答：可能因为用户在公众号首页“联系导购”聊天。

此时消息是回复到营销助手APP的IM消息中，无法触发关键词回复，需客户回复TC终止与导购聊天后，再输入关键词。

正确操作步骤：第一步:需要品牌在【移动管理-自动回复-关键词自动回复】已配置关键词并启用规则；第二步：用户在公众号首页输入关键词。